北京市社会心理工作联合会 心理危机干预操作规范

目录

前言

1 总则

1.1目标

1.2 组织机构

1.3 主要提出者

1.4 起草机构

1.5 主要起草人

1.6 起草委员会

2 条文释义

2.1危机事件

2.2 创伤事件

2.3 心理危机

2.4 创伤人群

2.5 心理危机干预

2.6 心理防疫

2.7 应激障碍

2.8 心理志愿者

2.9 心理口罩

3 适用范围

4 适用人群

5 必要的准备

5.1 组织准备

5.2 技术准备

5.3 物资准备

6 场所与设备

6.1 热线咨询

6.2 网络咨询

6.3 现场咨询

7 基本原则

8个字：人、安、慢、稳、机、实、守、护

8 基本步骤

8.1 建立联系

8.2 评估问题或危机

8.3 制定目标或计划

8.4 具体实施

8.5 总结与督导

9 本规范的执行单位

10 本规范的执行日期

参考文献

前言

新冠病毒、新冠肺炎！武汉封城！湖北求援！全国紧张！

一场突如其来的疫情，一场波及全国的灾难！

重症病例、确诊病例、疑似病例、死亡病例、隔离人群，这些不再是简单的词汇与数据，而是影响人们心理的一连串负性刺激，刺激着国人的神经，给本已严峻的疫情又涂上了一层模糊的阴影。

冒着生命危险，来自全国各地的医疗队与救援队一支一支地奔赴湖北前线，为感染新冠肺炎的患者和家属带去生的希望；

怀揣助人之心，来自全国各地的心理志愿者也在准备，为湖北疫区以及其他有需求的人群提供各种方式的心理支持；

北京的心理志愿者，当然更不例外。由北京市社会心理工作联合会发起和组织的“京鄂iWill志愿者联合行动”于大年初一（2020年1月25日）正式启动。短短几天时间，数百名心理志愿者报名；针对心理志愿者以及其他不同人群的网上心理直播培训依次展开、多条心理热线电话相继开通、数百个针对性的心理支持微信群迅速建立；非常时期，非常方式------参与的心理志愿者数量还在增加，“iWill志愿者联合行动”还在继续，北京的心理志愿者和全国各地的心理志愿者一起，正在为抹去疫情上面的那一层模糊的阴影而联手努力。

新冠病毒导致的是身体上的新冠肺炎，而由于新冠肺炎导致的心理恐慌、心理创伤等心理问题，可能会是另一种形式的或者说心理层面的“新冠肺炎”，其影响可能持续更长时间。如何运用心理支持技术，让相关人员减轻甚至避免心理上的“新冠肺炎”，将是心理志愿者和心理专家们需要进一步考虑的问题。

为了广大心理志愿者和相关人员能够在这一场抗疫战斗中更好地为有需要的人群提供更专业更有效的心理支持服务，进一步完善国家心理危机干预机制，北京市社会心理工作联合会特制定本规范。

1 总则

1.1 目的

1.1.1 规范心理危机干预操作程序；

1.1.2 完善突发事件应急管理体系中心理应急部分；

1.1.3 为心理志愿者及相关从业人员提供规范的心理危机干预指导；

1.1.4 提高大众人群的心理危机干预意识，并为求助者提供更及时、更系统、更规范的心理危机干预服务。

1.2 组织机构

北京市社会心理工作联合会

1.3 规范提出者

张青之（北京市社会心理工作联合会会长）

1.4 起草机构

北京市通州区大家心理服务中心

1.5 主要起草人

熊汉忠（北京市通州区大家心理服务中心主任）

1.6 起草委员会

张青之 熊汉忠 刘松怀 林永和 张胸宽 杨智辉 郭勇 董燕 陈捷 赵艺敏 张旸 何秀琴 毕艳媛 李建平

2 条文释义

2.1 危机事件

指人类个体或群体无法利用现有资源和惯常的应对机制有效处理的事件与遭遇。

危机事件通常具有突发性、不寻常、不可控、伤害性等显著特征。

危机事件可分公共危机事件和个人危机事件两类。前者包括自然灾害（如地震、台风、洪水、泥石流、海啸等）、事故灾害（如交通事故、生产事故、火灾、环境污染等）、公共卫生事件（如传染病疫情、食品安全、职业危害等）、社会安全事件（如恐怖袭击、刑事案件、宗教事件、经济案件等）；后者包括自杀、强奸、丧亲、车祸、抢劫、破产、失恋、重病等。

2.2 心理危机

指人类个体或群体在不能有效应对危机事件时所处的一种心理失衡状态。

包括境遇性危机、丧失性危机、发展性危机与存在性危机等。

2.3 创伤事件

指导致人类个体或群体出现心理创伤的危机事件。

危机事件是心理创伤的前提，但并非所有危机事件都会导致心理创伤的出现；如果出现心理创伤，则该危机事件就等同于创伤事件。

2.4 创伤人群

指遭遇危机事件后出现心理创伤的个体或群体。

在遭遇危机事件后，并非所有人（群）都会出现心理危机与心理创伤，其影响因素包括外因（危机事件的性质、深度、广度、频度）和内因（人格特质、当时年龄、个人能力、机体状态、以往经验、控制程度、社会支持等）两个方面。

2.5 心理危机干预

指遭遇严重危机事件后，针对当事人所进行的一系列心理疏导活动。

同义或近义名词：心理救援、心理急救、心理援助等。

由于受危机事件影响的程度不同，并非所有人都需要心理危机干预。世界卫生组织（WHO）将受危机事件影响的人群分为六类（或六级），国内通常分为四类（或四级）。本规范采用国内分法，即：

第一级：亲历灾难的幸存者，如死者家属、伤员、新冠肺炎的重症患者与确诊患者、部分痊愈出院患者；

第二级：灾难现场的目击者，包括各类救援人员、目击灾难发生的灾民等；

第三级：与第一级、第二级人群有关的人群，如亲朋好友、同事等；

第四级：后方救援人员、灾难后期前往灾区开展服务的人员或志愿者、后方其他受影响的人群等。

2.6 心理防疫

指针对此次新冠肺炎疫情所进行的心理危机干预。

2.7 应激障碍

指遭遇危机事件后，个体的应激反应超出一定强度和/或持续时间超过一定限度，并对个体的社会功能（生活、工作、人际交往等）产生严重影响，即构成应激障碍。

危机事件通常会导致创伤人群产生三类应激障碍：急性应激障碍（Acute stress disorder，ASD）、创伤后应激障碍（Post‐traumatic stress disorder，PTSD）、适应性障碍（Adjustment disorder）。

2.7.1 急性应激障碍（ASD）

指个体遭遇严重危机事件（灾难）后立即出现的一类心理障碍。主要症状包括反应性朦胧态（不能清楚感知周边环境）、反应性木僵态（呆滞）、反应性激越态（过度兴奋）。

ASD病程较短，一般持续数小时至一周，通常1个月内缓解。超过一个月可转化为创伤后应激障碍（PTSD）。

2.7.2 创伤后应激障碍（PTSD）

指个体遭遇严重危机事件（灾难）后延迟出现和/或长期持续的一类心理障碍，主要症状包括闯入体验（创伤体验的反复出现、噩梦）、持续的警觉性增高（过分警觉）、持续的回避（极端表现为失忆甚至自杀）。

2．7.3 适应性障碍（AD）

指对危机事件表现出的适应不良，包括情绪失调与行为变化等，可伴随一定程度的生理功能障碍和社会功能受损。

2.7 心理志愿者

具有心理咨询相关技能的专业志愿者。

与通用志愿者不同的是，心理志愿者是一类相对特殊的专业志愿者（尤其是危机干预的心理志愿者），因此，需要具备的相应条件或要求也就不同。主要包括以下八个方面：

2.8.1专业资质

具备心理咨询相关知识与技能，可以是心理咨询师、临床心理治疗师、精神科医生、心理咨询专业教师、心理咨询方向研究生、具有心理咨询相关知识的社工等。

2.7.1 志愿服务意愿

所谓志愿者指的是：在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任，并奉献个人时间和助人为乐行动的人。

所有志愿者都必须具备志愿服务意愿，即理解、接受和奉行志愿服务精神——奉献、友爱、互助、进步。

2.7.2 抗压能力

此次疫情存在一定危险性，尤其是疫情期间以及疫后奔赴湖北的心理志愿者应该具备较强的抗压能力，以应对包括危险在内的各种挑战。

2.7.3 亲和可信

健康的心理状态、较强的同理心和倾听能力，是心理志愿者具备亲和力的基础，也是取得求助对象信赖，快速建立联系的前提。

2.7.4 岗前培训

所有的心理志愿者（尤其是初次参与的）在提供具体服务之前，必须接受相关的心理培训，以了解相应的流程，做好相应的准备。

2.7.5 权威组织

心理志愿服务不是个人行为，应该由相对权威的机构或部门出面组织，经过相应准备后，向疫区或其他有需要的单位、家庭或个人派遣心理志愿者队伍。

2.7.6 团队合作

心理志愿服务通常都是以团队为单位，由经验丰富的心理专家带队，必要时还要针对性配备相关专业人员，如医生和后勤人员等。因此，具备团队合作精神也是心理志愿者必备的条件。

2.7.7 身体素质

与普通的心理咨询不同，心理志愿服务常常需要面对相对艰难的环境、相对恶劣的条件、相对长期的时间（有时可能还需要熬夜之类的连续工作），因此，良好的身体素质也是心理志愿者具备旺盛的精力和完好状态的保证。

2.8 心理口罩

指良好的心态。

预防新冠肺炎的一项重要措施是戴口罩，而在新冠肺炎的预防以及康复过程中，良好的心态所起的作用不可忽视，主要原因在于良好的心态提升了个人的免疫力。

预防新冠肺炎如此，预防其他所有的疾病甚至各类压力，这种心理口罩都是必不可少的。

3 适用范围

本规范的适用范围包括：

公共危机事件的心理危机干预

企事业单位及相关组织危机事件的心理危机干预

家庭与个人危机事件的心理危机干预

4 适用人群

本规范的适用人群包括：

心理志愿者

心理危机干预从业人员

高校心理学相关专业的师生

社会工作者

其他与心理危机干预有关的机构及个人

5 必要的准备

5.1 组织准备

5.1.1 心理危机干预体系建立

5.1.1.1 成立指挥中心。

5.1.1.2 成立专家组、督导组。

5.1.1.3 建立队伍：组织、招募、筛选心理专业人员或心理志愿者。

入选的心理专业人员或心理志愿者应具备的基本资质包括（其中之一）：

精神科医生；

卫健委初级、中级心理治疗师；

中国心理学会已注册或公示的督导师、心理师、助理心理师；

高校、中小学心理健康教育中心专兼心理咨询师；

已取得人社部二级、三级心理咨询师资格证；

在海外获得心理咨询与治疗的相关资质者；

已系统接受过心理咨询与治疗的专业人员；

其他接受过心理指导、心理服务系统培训、并获得相应资质的专业人员等。

5.1.1.4 完善体系：包括排班值班、督导机制。

5.2 技术准备

5.2.1 心理危机干预方案的初步制定。

5.2.2 心理专业人员与心理志愿者的专业培训。

5.2.3 确定具体介入途径。

5.3 物资准备

5.3.1 心理危机干预人员的工作物品、所需材料、必要的场地与设备。

5.3.2 心理危机干预人员的生活物资。

6 场所与设备

6.1 热线咨询

6.1.1 接听场所

6.1.1.1 场所相对固定。

6.1.1.2 环境相对封闭、安静。

6.1.1.3每条热线至少开通2个坐席。

6.1.2 接听设备

6.1.2.1 设备专用，不做其他用途。

6.1.2.2 设备具备接听、记录、转接、录音等功能。

6.1.2.3 如果条件所限，只有电话而尚无相关设备，则应保证工作状态下通信信号畅通稳定。

6.1.2.4 原则上，应保证24小时提供服务。

6.2 网络咨询

6.2.1 环境要求

6.2.1.1 网络平台

网络心理咨询对网络环境有较高的要求。需要可信任的、有法律保障的、网络信号稳定的网络平台，理论上购买或免费使用网络平台要有明确的使用合同，说明网络平台需要承担网络稳定、信息保密的责任。

针对此次新冠肺炎疫情的网络咨询，主要通过建立特定的微信群对有需求的人群提供心理支持服务；通过小鹅通类直播平台，为心理志愿者及有需求的人群提供专业心理培训与心理危机干预相关知识的普及讲座。

6.2.1.2 虚拟前台

网络心理咨询的预约接待都通过使用的网络平台进行。提供服务的机构可以通过网页或公众号等形式向潜在求助对象发布服务机构信息，主要包括：

本机构网络心理咨询服务范围；

对来访者身份（如年龄、职业等）的要求；

提供服务咨询师的资质；

提供服务的具体时间；

免费或收费情况等。

6.2.2 设备要求

包括电脑、手机等。

危机干预人员和求助者（来访者）双方网络信号畅通，电脑或手机等设备功能良好。

6.3 现场咨询

6.3.1 场地要求

6.3.1.1 环境：安静、安全。尽可能避免人多的地方。

6.3.1.2 空间：相对独立，空间大小依个体咨询与团体咨询而不同。

6.3.2 设备与材料

6.3.2.1 常用设备与材料

电脑、手机、投影、桌椅、纸笔、量表等。

6.3.2.2 特殊设备与材料

乐器、颜料、陶泥、彩带等。

7 基本原则

可概括为以下8个字：人、安、慢、稳、机、实、守、护。

7.1 人

真正以求助者为中心，而不是出于志愿者与危机干预人员的自身好奇、“我”想参与（体验）、或者“我”想帮你。一定要避免出现像2008年汶川大地震时“防火防盗防心理”那样的现象。

7.2 安

确保给求助者的帮助是安全的，不会带给他（们）新的伤害，包括心理咨询保密原则的运用。

7.3 慢

不能急。要了解求助者的真正“痛点”。尽管切入时间要早、行动要迅速，但助人之心不能急。切忌急功近利与好大喜功！

7.4 稳

不能乱。即便一时没有更好的方法帮助到求助者，也不要胡乱“开处方”，更不要作出空头承诺而伤害到求助者。心理志愿者与心理危机干预都不是万能的。无语的陪伴也是一种支持。

7.5 机

强调危机的“机（会）”。

对心理危机干预人员而言，积极帮助求助者使用各种资源来获得控制感非常重要。技术使用上要以帮助求助者恢复平衡（从异常到正常）为首要目标，并且助其从危机事件中发现机会，得以成长。

7.6 实

注重问题解决。

危机事件导致的许多心理问题都源于灾难造成的生活问题与实际困难，因此，帮助求助者解决实际问题或困难也是心理危机干预很重要的内容。

7.7 守

了解并遵守中国心理学会颁布的《临床与咨询心理学工作伦理守则》总则，包括善行、责任、诚信、公正、尊重，以避免伤害及维护其最大福祉为基本出发点。应注意以下基本的伦理议题：

7.7.1 不做超出个人专业胜任力的工作（资格能力的伦理问题）

7.7.2 不强加个人和社会的价值观（专业关系的伦理问题）

7.7.3 兼顾个人的和公众的利益（保密及保密突破的伦理问题）

7.7.4 不以转化为长期咨询为目的（结束及转介相关的伦理问题）

7.7.5 力所能及提供基本心理支持（紧急援助的伦理问题）

7.7.6 自我关照是基础前提（专业人员的社会责任）

7.8 护

7.8.1 对求助者的保护

针对不同人群实施分类干预，严格保护受助者的个人隐私。避免更多的创伤体验和提示创伤的因素：不鼓励当事人叙述他们的遭遇和情绪反应，不勉强宣泄，新的伤疤不要去揭，以避免给当事人带来二次或多次创伤。

7.8.2 心理危机干预人员的自我保护

助己才能更好地助人。心理危机干预人员要避免给自身带来创伤，防止枯竭。包括不超负荷工作、处理好家人（生活）与危机干预工作之间的关系、处理好自身情绪、有督导机制等。

8 基本步骤

心理危机干预所采用的方法不同，具体步骤也就不尽相同，但有几个关键步骤是相似或相同的，主要包括建立联系、评估问题或危机、制定目标或计划、具体实施、总结与督导五个步骤。

8.1 建立联系

通过沟通，取得求助者的信任，由心理志愿者或危机干预人员与求助者迅速建立联系。

热线电话，要使用标准表达语言（结构化）：“您好我是XXXXX热线”，语言、语调要清晰亲切平和具有信任感；需要添加微信好友时，在双方同意基础上，咨询人员应对求助者屏蔽朋友圈，或咨询结束告知求助者相互删除好友关系。

热线电话的接通、微信好友的添加、微信群的进入、其他网络联系的建立，都标志着心理志愿者或危机干预人员与具体求助者正式建立起了联系，并开始提供相应的服务。

8.2 评估问题或危机

通过现场观察、（电话或网络）倾听、适当的询问，了解求助者的具体情况，迅速评估其问题或危机的种类与轻重。必要时可采用针对性的心理评估量表。

8.3 制定目标或计划

针对评估的结果，结合心理志愿者或危机干预人员所学理论与相关经验，为解决求助者的问题制定相应的目标或计划，包括具体的解决方案，突出其中的关键点（重点和难点）。

8.4 具体实施

实施过程中，了解求助者的反应，感受实际实施效果，必要时对某些环节做适当的调整或补充，以保证效果。

在热线电话、网络咨询或现场干预时，都不以全部解决求助者所有问题为目的 ，而是以促进他求助者有小的改变为目标。

8.5 总结与督导

相对于普通的心理咨询师需要及时总结和督导来说，心理志愿者的工作记录、总结和督导就显得更为重要和必要了。为重大事件提供现场心理危机干预的心理志愿者与相关心理危机干预人员，如果本人也亲眼目睹了某些惨景（如多人死亡），尤其需要督导的系统帮助，以避免自身产生心理创伤。

9 本规范的执行单位

北京市社会心理工作联合会会员单位

社区心理服务站及北京市民政局批复的相关社会组织。

10 此规范自发布之日起执行。

北京市社会心理工作联合会

二零二零年二月二十九日

参考文献

1. 《中华人民共和国精神卫生法》，2013年5月1日正式实施；

2. 《志愿服务条例》，2017年12月1日正式实施；

3. 陈侃. 现代人的心理危机及其干预的心理分析，上海三联书店，2012；

4. 李祚，张开荆. 心理危机干预，大连理工大学出版社，2015；

5. 刘新民. 重大灾难性事件的心理救助，人民卫生出版社，2008；

6. 施琪嘉. 创伤心理学，人民卫生出版社，2013；

7. 时勘. 灾难心理学，科学出版社，2011；

8. 杨艳杰. 危机事件心理干预策略，人民卫生出版社，2012；

9. 周红五. 心理援助，重庆出版社，2007；

10. Robert Neimeyer. 哀伤治疗，王建平等译，机械工业出版社，2016；

11. 疾病预防控制局2020年1月26日颁布的《关于印发新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则的通知》；

12. 国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制2020年2月7日《关于印发新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南的通知》

13. 心理干预国家指南来了！5条指导原则告诉你面对疫情，这类人要做好心理预防

14. CPS临床心理注册系统：抗疫心理援助热线工作指南（一稿）

15. CPS临床心理注册系统：疫情特殊时期网络心理咨询工作指南

16. CPS临床心理注册系统：专业提醒！紧急心理援助中需要注意的伦理问题

17. CPS临床心理注册系统： 《热线心理援助人员的自我情绪管理与关照》。

18. 中华人民共和国民政部，养老机构康复服务规范，2018