追一科技智能对话和外呼机器人助力招商证券服务升级

　　招商证券携手追一科技，应用自然语言处理、智能语音、深度学习等AI技术，以“科技+场景”深度赋能招商证券服务、运营，打造智能对话机器人、智能外呼机器人等智能化应用，助力数字化升级。

　　项目上线以来，每日处理在线对话4000多次，每日回访外呼量几万通，已累计服务客户数百万人次，提升了客户服务体验，大大减少了服务成本，提升了员工工作效率，实现深层次提质、增效、降成本，提升企业核心竞争力。

　　智能对话机器人

　　化“烦”为简，提升智能化服务水平

　　招商证券是具有百年历史的招商局集团旗下的证券公司，经过近三十年发展，已成为国内拥有证券市场业务全牌照的一流券商。该公司坚持以客户为中心，不断推进客服中心的数字化、智能化升级，打造极致用户体验，提升员工效能和组织价值。

　　推进数字化升级过程中，招商证券梳理和分析了现有的在线业务和对客服务模式。官方APP、网站、微信公众号等在线渠道，在提升获客、下沉服务同时也面临着挑战。在响应、受理客户服务的过程中，一些相对固话、重复的人力密集型任务和流程，包括问题咨询、数据检索、业务处理等任务，消耗了宝贵的服务资源和人力时间，而这部分场景业务，可以交由智能对话机器人来代替处理。

　　追一科技帮助招商证券建设了智能对话管理服务平台，打通从底层技术到高层应用的全部后台技术流程，实现从用户问题到返回答案的端到端一站式解决方案，最终实现这些业务场景的自助化、智能化服务。

　　基于自然语言处理和深度学习能力，机器人可以支持更加自然对话，除了标准问答外，还可以根据渠道和用户标签，个性化回应。同时，还可以利用结构化知识库，实现图谱式的查询问答。

　　针对相对复杂的流程型或者业务类的问题，对话机器人基于多轮对话、上下文理解与任务处理能力，实现与用户的情景式对话，更可以有效对接业务系统，延伸服务能力，为用户带来真正互动体验的同时，也有效解决了用户问题。比如，遗忘个人密码、更换银行卡、创业板开通等等。

　　智能对话机器人覆盖官方网站、APP、微信等多个渠道，服务数百万用户。为用户带来便捷体验同时，也大大释放了服务人力，节约人力成本，实现资源的高效配置，从而为业务精细化、专业化升级打好了基础。

　　智能外呼系统

　　回访统一管理，提升效能和体验

　　为了满足监管合规管理的要求，招商证券网络运营服务中心承担存量客户和客户适当性回访工作，另外分支机构仍留存大量通知类回访、服务类回访及合规性回访工作。随着公司客户量和业务量增大，回访量巨大，需要投入大量人力成本和时间成本。

　　回访工作还面临着统一管理的挑战，容易造成回访覆盖不足或者回访重复，服务效率低下，影响用户体验，且无法有效扩展其他增值服务。

　　基于追一科技成熟的语音机器人能力和证券行业实践，招商证券与追一科技合作，建设了智能外呼系统，并逐步应用于存量适当性、新股中签通知、回访等多个业务场景。

　　根据外呼人群特点和需求，智能外呼机器人支持灵活的呼叫策略，与用户进行多轮对话，灵活处理打断、等待、静默等情况，引导客户顺畅完成既定服务流程，并记录通话信息和完成问卷答案。

　　外呼通话信息，还将以多维度数据统计、可视化的方式，输出给业务人员进行查询管理，进行后期服务跟踪及客户跟进，形成服务闭环，大大提升了协同作业效率。基于相关条件和规则，外呼机器人还可以对用户意向标记，从而更好地进行用户分层和管理。

　　同时，通过对话服务过程监控及事后质检等功能，对客户回答的无法识别的问题进行统计和优化，从而实现智能外呼的长效运营管理机制。